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Comment expliquez-vous le recul de votre rentabilité au premier semestre ?

Notre marge d'exploitation recule, comme annoncé, de 8 à 7 % en glissement annuel, hors éléments non récurrents. De fait, nous subissons de plein fouet, au premier semestre, l'instauration de la do not call list (DNC) - l'équivalent de la liste rouge aux Etats-Unis -, qui a représenté un manque à gagner d'environ 80 millions de dollars de chiffre d'affaires. Mais elle aura peu d'effet sur la seconde partie de l'année car notre filiale américaine a rééquilibré son activité au profit de la réception d'appels (70 % de son chiffre d'affaires), qui n'est pas concernée par la réglementation de la DNC. Nous avons aussi été victimes de l'effet négatif de la baisse de la devise américaine face à l'euro. Nous avons supporté un certain nombre de coûts supplémentaires, liés notamment à la mise en oeuvre du contrat Sprint-IBM signé en décembre dernier.

Nous maintenons cependant nos objectifs annuels, c'est-à-dire une hausse de 10 % de nos facturations et de notre résultat net courant, car la croissance devrait s'accélérer nettement au second semestre. La marge d'exploitation devrait, quant à elle, évoluer vers 8 %.

Le marché a aussi été déçu par l'accroissement sensible de votre endettement net, passé de 4,5 millions, fin 2003, à 141,5 millions d'euros.

Nous avons investi 66 millions d'euros pour racheter des sociétés dont nous avons, par ailleurs, consolidé les dettes à hauteur de 48 millions. Nous avons aussi cédé des filiales qui disposaient de 15 millions d'euros de trésorerie. Enfin, nous avons souffert d'effets de change défavorables. Notre endettement devrait toutefois être inférieur d'environ 20 millions d'euros à la fin de l'année car nous ne réaliserons pas d'acquisitions d'ici là.

Comment voyez-vous évoluer votre activité à plus long terme ?

Selon la plupart des instituts d'études, notre marché devrait croître de 10 % par an grâce, d'une part, au recours constant à l'externalisation de la part des grandes entreprises qui désirent se recentrer uniquement sur leur métier de base. D'autre part, grâce à la multiplication des usages et des besoins en centres d'appels, du fait notamment de l'accélération du cycle de vie des produits et de la concurrence croissante.

Vous réalisez près de 50 % de votre chiffre d'affaires sur le continent américain. Y percevez-vous un ralentissement économique ?

Absolument pas. Les Etats-Unis restent dans une phase ascendante. En Europe, la croissance est plus dynamique dans le Sud, et particulièrement en Espagne et en Italie. En Europe du Nord, c'est encore un peu faible. Quoi qu'il en soit, la croissance est bien là. L'activité de nos centres d'appels a augmenté de 5 à 6 % au premier trimestre, de 9 à 10 % au deuxième et continue d'accélérer.

L'Asie représente-t-elle une zone stratégique ?

Nous sommes déjà présents en Corée du Sud, aux Philippines et en Inde, où nous avons établi une partie de nos centres d'appels en langue anglaise. S'implanter en Chine est plus compliqué. Notre métier, c'est l'outsourcing de la relation client. Or, ce n'est pas encore la principale préoccupation des entreprises chinoises.

Le gouvernement envisage de lutter contre les délocalisations, en obligeant notamment les salariés des centres d'appels à indiquer leur véritable nom ainsi que l'endroit d'où ils téléphonent. Quel serait l'impact d'une telle mesure sur votre activité ?

Ce serait évidemment un problème car nous avons délocalisé environ 20 % de nos activités, que ce soit en Asie, comme je l'ai dit auparavant, mais aussi en Tunisie pour la langue française, et en Argentine, au Mexique et au Salvador pour les services en espagnol. Le décret obligeant les centres d'appels à révéler l'identité de leurs personnels et le lieu d'où ils appellent me semble peu conforme aux règles de l'OIT [Organisation internationale du travail, NDLR] sur la non-discrimination. Quoi qu'il en soit, nous allons nous battre pour qu'il ne passe pas en l'état car il apporterait plus de confusion que de solutions. Nous n'avons pas peur de passer pour le vilain petit canard car, de toute façon, il serait très difficile de retransférer nos centres d'appels en France pour des raisons de coûts, alors que nos clients nous demandent d'être sans cesse plus compétitifs. Enfin, si l'on examine notre activité depuis cinq ans, on constate que nous avons créé plus d'emplois en France qu'en Tunisie malgré les délocalisations.

Où en êtes-vous de vos cessions d'actifs ? Allez-vous poursuivre votre politique d'acquisitions ?

Nous avons achevé notre programme de cessions dans les services marketing. Aujourd'hui, SR Téléperformance réalise 98 % de son activité dans les centres d'appels. Nous ferons encore des acquisitions au cours des prochaines années. Notre secteur étant très morcelé, nous ne sommes pas hostiles à une acquisition majeure de l'un de nos grands concurrents, qui nous permettrait de gagner rapidement des parts de marché, mais nous n'avons pas trouvé, pour l'instant, chaussure à notre pied.

Envisagez-vous de vous diversifier ?

Pour l'instant, nous ne recherchons pas de nouveaux métiers. Néanmoins, certaines activités périphériques à notre métier, comme la téléconférence, seraient susceptibles de nous intéresser.

Le plan SRT 2008 prévoit d'atteindre une marge opérationnelle de 10 % dans quatre ans. Est-ce toujours d'actualité ?

Oui, bien entendu. Nous espérons atteindre 10 % de marge d'exploitation en 2008 grâce à l'automatisation des centres d'appels, notamment aux services vocaux interactifs. Mais également grâce aux délocalisations et à l'offre de services à plus forte valeur ajoutée. Après avoir connu de fortes pressions sur les prix, la situation, dans notre secteur, s'est stabilisée aujourd'hui. C'est à nous, maintenant, de prouver à tous nos clients que nous leur apportons plus de valeur ajoutée. C'est le seul moyen de préserver notre capacité à augmenter nos marges.